Комуникативни техники за водене на конструктивен разговор
  1. Присъединете се към другия човек, когато работите за постигане на взаимно изгодно излизане от ситуацията. Често в конфликтна ситуация хората са склонни да застанат един срещу друг вместо един с друг - това води до конфронтиране и до "печеливш" и "губещ" при излизане от ситуацията. Когато двама души работят заедно, всеки от тях уважава както другия, така и различията помежду им и са готови да работят за постигане на взаимно приемлив изход.
  2. Разграничавайте представата за собствената си личност и тази на клиента от предмета на конфликта. В конфликтна ситуация човек идентифицира себе си и другия човек с предмета на конфликта, което може да доведе до объркване и до взаимни обиди.
  3. Изразете ясно и конкретно как вие възприемате конфликта и какъв изход желаете. И за двамата участници в комуникационния процес е важно да опишат и споделят начина, по който възприемат конфликтите, както и желаният от тях изход.
  4. Наблюдавайте внимателно и слушайте съсредоточено, когато искате да разберете откъде се пораждат различията, водещи до конфликт между вас и клиента.
  5. Разберете силата на възприятията и емоциите - както вашите, така и на другия човек. Дайте му възможност да разбере какви чувства пораждат у вас взаимните ви затруднения.
  6. Изкарайте нещата на открито и разисквайте усложненията. Същевременно преценявайте чувствата на клиента и се съобразявайте с тях. Често това обръща посоката на взаимоотношенията, като превръща враждебния противодействащ сблъсък в разумна, проактивна дискусия за възможностите да се изгладят различията.
  7. Освободете се от вътрешния съдия - тази част от вас, която критикува и атакува. Изгонете търсачът на дефекти като вдишате дълбоко и го заместите с позитивна мисъл. (Този процес никога не свършва и имате много възможности за практикуване).
  8. Мислете само за текущата ситуация - не са разрешени примери от миналото, за да печелите точки с тях!
  9. Избягвайте думи като "никога", "трябва" и "винаги". Те имат свойство да ескалират конфликта.
  10. Обсъждайте само един проблем в даден момент. Избягвайте смесването на един проблем с друг и привеждането на примери от миналото, за да илюстрирате своята позиция. Използването на миналото може да доведе до изкривяване и манипулиране, тъй като другият човек може да е забравил или да си спомня твърде различно. 
  11. Задайте си въпроса доколко правдиво е допускането ви, че вашият клиент е непоправимо противодействащ, враждебно настроен или ирационален в реакциите си. Никога не забравяйте, че всеки един човек реагира на дадена ситуация въз основа на своето лично, неповторимо възприемане на света - възможно е начинът, по който другите виждат нещата, да е коренно различен от вашия.
  12. Задавайте отворени въпроси, за да разберете как клиента възприема конкретната ситуация
  13. Опитайте се да видите какви изгоди имате от това, което казва или върши другият човек, за да можете по-лесно да се справяте с унищожителни нападки и предложения.


Причини за структорните конфликти и възможни интервенции


·         Неяснота в задълженията;
·         Несигурност в работата;
·         Неравен контрол върху задълженията;
·         Неравна власт;
·         Невъзможност за спазване на срокове
·         Лоша организация на работа и управление
·         Ясно и точно дефиниране на ролите;
·         Установяване на справедлив и взаимно приемлив процес на вземане на решения;
·         Промяна на начина на оказване на влияние;
·         Промяна на времевите ограничения

Структурни конфликти   Структурните конфликти са свързани с мястото на конфликтуващите страни в управленската йерархия, с изпълняваната от тях социална роля, с различната степен на контрол на ресурсите и неравномерното разпределение на силите. Разглеждайки структурните конфликти може да се говори за два вида конфликти: йерархично ролеви и функционално ролеви. Първите са резултат на нерешени проблеми между звена и специалисти от различни йерархични равнища, на изкуствено поддържана голяма дистанция, на лош стил на ръководство от страна на вишестоящите, на умишлено подтискане и дискредитиране на можещите и на желаещите да израснат в професията. Вторите са плод на неправилно разпределени правомощия по хоризонтала, т.е. между звената /организационните форми/ от едно и също управленско равнище. Борбата е за по-добри позиции, за преразпределение на отговорностите, за по-бързо издигане в кариерата, когато става дума за отделни личности. Тук може да се отнесе конфликта между ръководителя /формален лидер/ и неформалния лидер, както и конфликта между ръководителите на отделните функционални звена.
СТИЛОВЕ
НАЧИН НА ДЕЙСТВИЕ
ПОДХОДЯЩ Е ПРИ:
СЪПЕРНИЧЕСТВО
(несътрудничещ       стил, всеки    се    стреми    да удовлетвори            само собствените си интереси) "печеля - губиш"
Чрез използване на:
       Сила;
       Власт;
       Заплаха;
       Икономически възможности
·         Извънредни обстоятелства, при които са необходими
бързи действия; /
·         Предприемане на непопулярни действия - уволнения,
спазване на дисциплината; /
·         За защита от хора, които биха се облагодетелствали
СЪТРУДНИЧЕСТВО
(приемане     идеята     на двете страни и намиране на          начини          за съвместяването им) "печеля - печелиш"
Чрез:
     Очертаване на интересите на двете страни;
     Предлагане    и     обсъждане    на алтернативни решения;
     Приемане     на     взаимно-изгодно решение
·         Търсене на обединяващо за двете страни решение;
·         Проучване мнението на хора с различни виждания;
·         Разпределяне на отговорности
Недостатъци:
·         Отнема време и енергия;
·         Съществува опасност от злоупотреба на подчинените с доверието на работодателя
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
(противоположен          на
съперничество)
"губя-печелиш"
   Пренебрегват      се      собствените интереси,     като     се     приемат възгледите на другия
·         При несъществени проблеми с цел поддържане на добри
взаимоотношения; /
·         Свеждане до минимум загубите при грешно решение
ОТБЯГВАНЕ
(бягство от решение на
конфликта)
"губя- губиш"
       Отбягване на конфликта
       Дипломатично отлагане
·         Когато проблема не заслужава голямо внимание;
·         Има вероятност за задълбочаване на проблема вместо за
разрешаването му;
·         Когато други могат да разрешат конфликта по-добре;
·         Необходимост за отпускане и успокоение
Опасности:
·         Да отклони вниманието от важни принципи, цели и ценности;
·         Да навреди на междуличностното доверие
КОМПРОМИС
(междинен              между приспособяване             и сътрудничество) "печеля-печелиш"
   Търсене на бърза позиция, взаимно приемлива,    която    частично    да удовлетворява и двете страни
·         Умерено важни цели;
·         Взаимно изключващи се цели;
·         Вземане на временни решения или при недостиг на време;
·         Резервен   вариант,   когато   останалите   стилове   са неприложими
Стилове на конфликтуване

  • Конкуренция 

   Конкуренцията е настъпателна и не-сътрудническа, тоест човек преследва собствените си интереси за сметка на другия. Това е властови метод, в който човек използва всякакъв вид власт за постигане на позицията си: способността си да се аргументира, общественото си положение, икономически санкции. Конкуренцията може да означава “да се бориш за правата си”, да защитаваш вярната според теб позиция или просто да се опитваш да спечелиш.
  • Приспособяване

   Приспособяването  се дефинира като не-настъпателно и сътрудническо–обратното на конкуренцията.  Когато човек се приспособява, той пренебрегва собствените си желания, за да задоволи тези на другия. В този метод съществува елемент на саможертва. Приспособяването може да е във формата на безкористна щедрост или благотворителност, подчиняване на заповедта на другия когато човек би предпочел да не я изпълнява или поддаване на вижданията на другия.
  • Отбягване

   Отбягването е не-настъпателно и не-сътрудническо–човек не преследва пряко нито своите, нито целите на другия. Не се опитва да се справи с конфликта. Отбягването може да бъде във формата на дипломатично заобикаляне на проблема, отлагането на проблема за по-добри времена или просто оттегляне от ситуация на заплаха.
  • Сътрудничество

Сътрудничеството е настъпателно и сътрудническо–обратното на отбягването. Сътрудничеството включва опит да работите с друг човек по намирането на решение, което задоволява желанията и на двамата. Това означава разнищване на въпроса, така че да се идентифицира целия сбор от желания на двамата и намирането на алтернатива, която задоволява желанията и на двамата. Сътрудничеството между двама човека може да е във формата на изучаване на дадено разногласие, така че да се поучите от вижданията на другия, решението за разрешаване на дадено състояние, което иначе би ви накарало да се състезавате за средства, или конфронтиране и опит да се намери творческо решение на междуличностен проблем.
  • Компромис

   Компромисът е междинен по отношение на настъпателност и сътрудничество.  Целта е да се намери  целесъобразно, взаимноприемливо решение, което частично задоволява и двете страни. Стои по средата между конкуренцията и приспособяването. Компромисът ни дава повече от конкуренцията, но по-малко от приспособяването. По същия начин, той се отнася към даден въпрос по-директно от отбягването, но не го изследва толкова задълбочено като сътрудничеството.  Компромисът означава разделяне на различията, взаимни отстъпки, или търсене на бърза средна позиция.

Стилове на поведение в конфликтна ситуация:

  1. “Акула”- налагане на сила, съперничество, доминиране;
  2. “Сова” - интегриране, сътрудничество;
  3. “Лисица” – компромисно решение;
  4. “Костенурка” – избягване, оттегляне;
  5. “Мече” – заглаждане, приспособяване, усложливост.

  1. Страните сами определят интересите и приоритетите си. 
  2. Страните сами контролират резултата от процедурата. 
  3. Медиацията запазва и възстановява взаимоотношенията между страните. 
  4. Решаването на спорове чрез медиация спестява време. 
  5. Медиацията е по-евтина в сравнение със съдебната процедура. 
  6. Медиацията се провежда в приятна и добронамерена среда и в удобно за страните време.
  7. Разговорите и споразуменията между страните се запазват поверителни.
  8. Регистриран е висок процент на постигане на споразумение чрез медиация. 
  9. Медиацията е процедурата, при която няма налагане на чужда воля върху спорещите и няма губеща страна. 


Спорове, които не са подходящи за медиация

   Медиацията не винаги е подходяща процедура за разрешаване на спорове. В случаи, когато има умишлени или недобросъвестни действия на едната страна, както и при случаи, при които е налице фундаментално различие между страните, медиацията не е подходяща за разрешаване на спора.
Предимства на медиацията

Характеристика на процедурата по медиация:

Доброволна
   Медиацията е доброволна процедура, тъй като започва по взаимно съгласие на страните, може да бъде прекратена във всеки един момент от всяка от страните и е насочена към постигане на взаимноприемливо споразумение, чието съдържание се определя изцяло от страните и не може да бъде наложено от медиатора. Предложение за медиация могат да правят всяка от страните, както и съда или друг компетентен орган, пред който спорът е отнесен за решаване. Съгласието на страните възможен бъдещ спор да бъде решен чрез медиация, може да бъде уговорено като клауза в договор. 
Бърза
   Обикновено медиацията протича в рамките на няколко дни. В общия случай медиация се провежда в началото на възникване на спора преди отношенията да са се влошили, като по този начин споразумение може да се постигне много по-бързо отколкото в съдебен процес. 
Икономична
   Таксите за медиация са много по-ниски от тези в съдебното и арбитражното производство. Страните спестяват средства чрез намаляване или изключване на разходите за адвокатски услуги или съответно на времето, в което щатни служители на страните са ангажирани в решаване на спора. 
Запазва и подобрява отношенията между страните 
Поверителна
   Разискванията във връзка със спора са поверителни. По време на срещите с медиатор не се водят протоколи. Участниците в процедурата по медиация са длъжни да пазят в тайна всички обстоятелства, факти и документи, които са им станали известни в хода на процедурата. 
Удобна
   Медиацията се провежда в добронамерена и приятна среда и в удобно за страните време. 
Креативна
   Творческите решения и отчитането на специфичните потребности на страните обикновено са в основата на споразумението. 
Ефективна
   Около 80% от споровете, предмет на медиация, завършват със споразумение, което страните изпълняват доброволно, тъй като са достигнали до него със съвместни усилия и не им е наложено от трето лице. 
Печеливша и за двете страни
   При медиацията и двете страни печелят, тъй като постигат взаимноприемливо споразумение, което отговаря най-добре на нуждите и интересите им. 
Неформална
   В съдебната и арбитражната процедура страните се стремят да представят аргументите си пред арбитъра, за да го убедят в правотата на своите твърдения. При медиацията аргументите се представят пред другата страна, тъй като изходът зависи от общата воля на двете страни. Всяка страна преговаря с другата с посредничеството на медиатора. 
Равнопоставена
   Страните имат равни възможности за участие в процедурата по медиация. В процедурата по медиация всички въпроси се уреждат по взаимно съгласие на страните. По време на процедурата медиаторът е длъжен да се съобразява с мнението на всяка от страните по спора. Нито един от участниците в процедурата няма доминиращо положение над останалите.


Спорове който могат да се решат чрез медиация


  • търговски спорове – между търговци; по търговски сделки; членство в търговски дружества; банки; финансови спорове; конкуренция;  интелектуална собственост и др.
  •  застрахователни спорове – застраховки, изплащане на застрахователни обезщетения и др.
  • трудови спорове – трудови договори – прекратяване, обезщетения, трудови възнаграждения, трудов стаж и др.; колективни трудови договори
  • непозволено увреждане – имуществени и неимуществени вреди
  • спорове по наемни отношения – наемна цена; повреди; изваждане на наемател
  • потребителски спорове – гаранционни срокове и рекламации
  • спорове от сферата на строителството – между граждани, архитекти, проектанти, строители, надзорници и др.
  • спорове от публичен интерес – екологични, етнически и др.
  • граждански спорове – семейни, битови, вещни, облигационни


Етикети

3. Фройд (1) агнозии (1) аминокиселини (1) Апкинсън и Шайфри (1) Апраксия (1) ацетилхолин (1) базална (1) безусловен рефлекс (1) биогенни амини (1) болка (1) Бричман (1) Варолиев мост (2) вестибуларeн апарат (1) Вилхем (1) Во и Норман (1) Вунт (1) Възбудимост (1) ганглии (1) Гещалт (1) гируси (1) гръбнак (2) гръбначен стълб (2) дендритнити (1) Ейбрахам (1) Екзистенлист (1) експериментална ретроспекция (1) емпирични предложения (1) епиталамус (1) Инсайт (1) Интелектуален акт (1) КАРЕН (1) картата на Бродман (1) Крейк и Локхарг (1) латентно заучаване (1) мазолесто тяло (1) Маслоу (1) медиатор (1) междина променлива (1) метаталамус (1) мислене (1) молярен бихейвиоризъм (1) невиобихейвиоризъм (1) неврон (1) невропептиди (1) Нелсън и Коумън (1) нервната клетка (1) Области на персонологията (1) око (1) операционализъм (1) парасимпатикусова (1) персонология (1) пирамидни възвишения (1) подкрепа (1) познавателна карта (1) потребността (1) практицизъм (1) Проводимост (1) Проводната функция (1) проприорецептор (1) психологически речник (30) психология (4) Рефлексната функция (1) Речник по психология (30) САМОУВАЖЕНИЕ (1) Сеченов (1) сиво и бяло (1) симпатикусова (1) синапс (1) синаптична цепка (1) соматична нервна система (1) стимул-реакция (1) страх (1) сулкуси (1) таламуси (1) температурен усет (1) Теория за рефлекса (1) Тулвинг (1) усет (1) условен рефлекс (1) Ухо (1) ФИ-феномен (1) функционална психология (2) хипоталамус (1) ХОРНИ (1) Хуманистична теория (1) целеполагане (1) черепно-мозъчни нерви (1) Четирихълмие (1) Dictionary of Psychology (30) Maslow (1) mirnf.fhrs (3) re4nik po psixologia (30) Skinner (1) SOR (1) video (6) William James (1)

Admin is a participant in the Amazon EU Associates Programme, an affiliate advertising programme designed to provide a means for sites to earn advertising fees by advertising and linking to Amazon.co.uk
Яндекс.Метрика
Предоставено от Blogger.