Психологически проблеми на комуникациите ~ Психолози БГ

Като се обсъждат психологическите проблеми на комуникациите възниква необходимостта от разграничаване на това понятие от близките до него "информация" и "общуване".

Понятието "информация" заема съществено място в теорията за комуникациите. Винер разглежда информацията като "обозначено съдържание, получено от външния свят в процеса на нашето приспособяване към него и на неговото приспособяване към нашите сетива". Кнут смята, че информацията е синоним на данни или понятия, които могат да се изведат по следния начин:

информацията съществува извън и независимо от нашите сетива - в този смисъл тя има обективен характер;
от друга страна тя се приема, предава, губи или точно възпроизвежда от конкретната личност и в това се изразява нейният субективен характер.

Общо може да се приеме, че информацията представлява определено количество данни, но ни интересуват тези данни, които имат значение за функционирането и развитието на фирмата и на нейното управление.

Информацията е неразривно свързана с процеса на общуването и комуникирането - тя е тяхната същност!

Общуването е процес, който е в основата на човешкото съществуване - то е основна човешка потребност. С помощта на този процес се извършва размяна на информацията. Тази размяна може да се осъществи целенасочено или стихийно, тенденциозно или произволно, рационално или ирационално.

Комуникирането е една от формите на общуването. То е осъзнато, целенасочено, рационално. При него се обменя информация с оглед на предварително определени цели. Информацията е съдържателната страна и на комуникирането. Тъй като то е целенасочено и рационално, то много важно значение тук има какъв обем и по какъв начин да бъде предадена информацията, за да се осигури достигане на целта, като в нашия случай това е информацията, необходима за изграждане на поведението на фирмата.

Според Дейли "комуникацията е процес на предаване на информация, заповеди или инструкции по такъв начин, че адресатът точно да разбере предназначението й".

Начини за предаване на тази информация:

по словесен път
в писмена форма
невербално (чрез мимики, жестове)

Комуникацията има огромна роля за определяне на личността в организациите. В резултат на комуникацията могат да бъдат променени нагласи, цели, цялостно поведение.

Целта на комуникацията е да се постигне единство в определена общност посредством общ език, разбираеми знаци.

Комуникацията всъщност е резултата от процеса на комуникирането, чрез който се осъществява обмена на информацията. Комуникацията е особено важна за съществуването на фирми и организации. Колкото по-ефективна е тя, толкова по-ефективна е организацията. Именно комуникационната система поддържа цяла една система (без нея тя се разпада). Ефективната комуникация изисква ясно определени канали, през които да протича. Каналите трябва да са известни на всички, да бъдат достатъчно на брой, за да могат надеждно да се предават съобщения, отнасящи се до дейността. Тези канали имат определена структура и информацията трябва да се предава в съответна, разбираема форма. Много са примерите в литературата, които показват, че информация, предадена по един и същи начин, може да бъде разбрана по различен начин в зависимост от нагласите на определена категория хора. Ето защо въпросът за събиране на информацията и нейното предаване, така че да бъде ясно и точно разбрана, е съществен за всяка система и организация.

Честър Бърнард набелязва няколко условия, при които една информация би могла да се счита за надеждна:

Да се разбира буквалният й смисъл.
Да е съвместима с целите на организацията.
Да е съвместима с интересите на служителите (на персонала).
Да са налице желание да се възприеме и нагласи за съобразяване с нея.

Вижда се, че надеждността на приетата информация много зависи от определени личностни нагласи и характеристики. Важни са: качествата на възприемане, начинът на мислене и вземане на решение, насоката на интересите и мотивацията, лоялността и интересите към фирмата, враждебността, психичният климат в групите.

Освен по субективни причини, за трудности в комуникацията може да се говори и във връзка с обективни причини. Такива могат да бъдат:

непознаване (или незачитане) на нуждата от комуникация;
липса на информация, която да се обмени между персонала и ръководството;
непознаване на средствата за комуникация, които осигуряват надеждното й предаване;
неизградени канали за комуникация.

За да се отчитат причините за трудностите в комуникацията, и за да се отстраняват те, трябва добре да се познава процесът на комуникиране. Процесът започва с желанието на комуникатора да каже нещо, т.е. с наличие на информация, с наличност на намерение (мотив) да се каже нещо (свързано с комуникатора). Комуникаторът го казва по определен начин, т.е. съдържанието на предадената информация отразява това, какво е казано. Следва впечатлението, което е създадено у получателя. То оказва решаваща роля за това как е възприето казаното (според външни и вътрешни фактори). Следва интерпретация на информацията от получателя й (какво е разбрано). Това оформя т.н. процес на комуникиране.

Основният проблем в комуникирането е това, че получателят на информацията може да не разбере точното й съдържание. Причина за неточното разбиране може да бъде:

неточен начин на предаване на информацията;
неясен изказ от страна на представящия;
отрицателно отношение, недоверие от страна на получателя към предаващия информацията.

Този процес се извършва в определени условия. В него може да се наблюдават шумови въздействия, които също са причина за неправилното възприемане.

Според Армстронг основните бариери за комуникиране могат да се представят в следния вид:

Пренебрегване на информацията, която влиза в конфликт с това, което вече знаем. Обикновено това е информация, която противоречи на наши убеждения и предварителни нагласи.
Получателят оценява не само информацията, но и качествата на представящия информацията: впечатленията от комуникатора (нашето отношение към него, дали може да му се има доверие).
Влиянието на групата, с която се идентифицира получателят (ако референтната група отхвърля тази информация, то е вероятно и получателят да я отхвърли).
Ако информацията е съпроводена със специфична емоционална окраска, това води до създаване на благоприятно или неблагоприятно впечатление, което също пречи за точното приемане на информацията.
Оценка на значимостта (за аудиторията) на това, което се казва. Не трябва да се мисли предварително, че информация, давана от ръководител, е важна и за подчинените (тя трябва да е във вид, в който подчинените ще оценят важността й).
Важна бариера е и начинът, по който е представена информацията (със специфични професионални термини, жаргон и др.). Начинът трябва да е съобразен с възможностите на получателите.
Емоционалното състояние на самите получатели на информацията. В зависимост от тяхното състояние една и съща информация може да се възприеме като тревожна, безразлична, мобилизираща и др.
Шумът при предаване и получаване на информацията (в буквален смисъл или като изкривена, неясна информация, със съпровождащо съдържание, което няма много общо с централната информация и др.).
Размерът на организациите, равнищата на ръководство, през които трябва да мине информацията, за да бъде съобщена на крайния получател. Колкото повече са равнищата, толкова по-голяма е опасността от загуба или изкривяване на информацията.

Във връзка с многобройните бариери Армстронг дава конкретни препоръки за ръководителите как да преодоляват бариерите:

да се обмисля как, къде и какво да се предаде на получателите на информация;
да се ползва обратна връзка, за да се знае какво е прието;
да се използва подсилване на информацията (чрез начина на предаване на съобщението - устна, писмена форма, повторение и др.) - най-надеждна е информация, която се предава директно (лице в лице);
ясен, точен, кратък изказ (съчетание на думите с действия);
намаляване размера на равнищата на управление в организацията ("Действайте за подобряване на взаимоотношенията и психичния климат в групите, както и между администрацията и подчинените!");
малките самостоятелни и самоотчитащи се звена са по-добри за извършване на добра комуникация.

Шенън включва към факторите, които имат отношение към надеждното приемане на информацията, и:

качествата на гласа (тембър и пр.);
качествата на зрителния и слуховия анализатор.

Специфичните понятия, които се използват при изследване на комуникациите са:

Комуникационен канал.

Комуникационна мрежа.

Според О'Шонеси линията на комуникацията, която свързва два индивида (обекти, организации), се нарича комуникационен канал. Посоката на връзката се отбелязва със стрелки.

Комуникационна мрежа се формира тогава, когато няколко обекта се свързват с няколко канала. Тя установява връзка между няколко души (ръководство и администрация, ръководство и отделни производствени единици, пряк ръководител и подчинени). О'Шонеси сравнява комуникационната мрежа с нервната система на човека, при която клетките на главния мозък се свързват с всички части на човешкото тяло посредством нервните проводници. Известни са различни комуникационни мрежи, които са различно ефективни при различните случаи:

Колело. Характерно е това, че в центъра има един ръководител, който е свързан директно с всички звена (или хора) и те - с него. Отделно всички звена са свързани помежду си и си предават информация. Тази мрежа е характерна за малки групи, където има изявен формален лидер, не е приложима за големи организации.
Кръг. Няма определен лидер, а информацията, необходима за работата, се предава от всеки на всеки. Никой не заема лидерска позиция. Прилага се при наличие на много равнища на предаване (не е много ефективна).
Мрежа "всеки с всеки". Характерна е за по-малки организации. Понеже предаването на информацията става лице в лице, има по-малка вероятност от загуба на информацията.

Комуникационните канали, определящи пътя на движение на информацията, могат да бъдат:

визуални (отчитат се реакции, жестове, външен вид, изображение; дават възможност за по-пълно възприемане на информацията, особено ако са съчетани с вербални и слухови канали);
вербални (изискването е информацията да се представя с точен изказ, добър речник, ясен глас и дикция, както и чрез повече канали);
слухови.

Според Армстронг във фирми и организации съществуват няколко начина за предаване на информацията - т.н. външни канали:

Личен контакт. Признава се за най-добрия комуникационен канал. При него веднага се получава обратна връзка. Така при негативна обратна връзка (когато информацията не се приема) веднага може да се промени стратегията на съобщението. Този канал изисква непрекъснати срещи с хора, при които се добива лично впечатление както за хората, така и за информацията отдолу-нагоре. Личните контакти обикновено се провеждат като разговори, които трябва да са съобразени с някои изисквания. Балински и Бергер представят възможност на ръководителите да оценят факторите, които имат значение за успеха или неуспеха в разговора. Всеки ръководител трябва да може да си отговори на въпросите, които характеризират определени страни на разговора. Методиката се състои в оценка на един успешен и на един неуспешен разговор. Въпросите, които се оценяват (в дихотомна скала) са:

- Показахте ли приятелско отношение към събеседника? - Интересуваше ли ви разговора и протичането му? - Подготвен ли беше разговорът? - Набелязана ли беше целта? - Свободно ли се държахте, без да настоявате? - Спокоен ли беше събеседникът? - Направихте ли опит за намаляване на напрежението му? - Направихте ли опит за намаляване на разстоянието помежду ви? - Дадохте ли му възможност да каже това, което мисли? - Дадохте ли му време да каже това, което иска? - Когато чувствахте несъгласие с него, проявихте ли уважение и симпатия въпреки това? - Придържахте ли се към темата? - Слушахте ли през цялото време? - Показвахте ли внимание към това, за което се говори? - Подтиквахте ли събеседника да дава примери, когато се изказва неясно? - Подтиквахте ли го да задава въпроси към вашите думи? - Използвахте ли жестикулация за улесняване на разговора? - Завърши ли разговорът с приятелски тон? - Дадохте ли информация в разговора, която може да послужи за бъдещи контакти? - Отговорихте ли на въпросите на събеседника си, когато можехте?

Колкото повече отговори "да", толкова по-успешен е разговорът.

Оперативки. Те заместват личните контакти в определена степен, без да ги изместват. Ръководителят не може за кратък период от време да се срещне с много хора, а за предпочитане е информацията да се предаде директно.

Оперативката е система от комуникации, извършена от линейното ръководство. Целта й е да осигури информация на всички, които трябва да знаят какви са техните резултати, изискванията на ръководството и какво трябва да се направи в бъдещата работа. Оперативката е събиране на прекия ръководител с неговия екип (без прескачане на ниво). Обсъждат се проблеми, свързани само с работата. Предаването на информация започва обикновено в посока отгоре-надолу. Изисква се и информация отдолу-нагоре (много често това се забравя) - този тип информация е своеобразен контрол и трябва да стане основа за взимане на управленски решения. Оперативките се организират предварително, за да няма загуба на време, отегчение (когато няма какво да се каже) и т.н. Покриват се всички звена на организациите. Групите не трябва да бъдат големи. Оптималният размер е 4-17/18 души. Всяка група се води от прекия ръководител на съответното равнище.

С оперативките не трябва да се прекалява - нормалната честота е 1-2 пъти месечно. Това, което се казва, трябва да има значение за присъстващите, за работата - да е свързано с политиката на организацията, резултатите и организацията на работа, сигурността, заплащането (стимулирането) и др. Продължителността им не бива да е повече от 30 мин. За ефективното протичане на оперативката провеждащият трябва да има подготовка за водене на разговор, иначе могат да се получат нежелани ситуации.

В книгата си "Креативната дискусия" Къртрайт и Хайнц представят похвати за насочване и овладяване на разговорите. Те са особено необходими, когато се решават проблеми, а мненията на участниците са много различни и членовете на групата нямат опит за водене на дискусия. Авторите посочват конкретни действия за конкретните ситуации, чрез които може да се оптимизира разговора. Например трябва да е налице предварителна регламентация за време на изказване - така ако разговорът се узурпира от най-приказливия, той трябва да бъде поканен да се съобрази с регламента или да му се зададат конкретни въпроси, ако се отклонява от темата.

Видео. Това е възможен външен канал, тъй като визуално и слухово може да предава информацията и е по-удачен от печата. Предава се относително сложна информация, но тя трябва предварително да се подготви - да се наблегне на съществения момент.

Списания, вестници, бюлетини. Дават възможност по-подробно да се обясни значително по-сложна информация. Предимства: информацията може да бъде препрочетена няколко пъти и от нея да се отдели най-същественото. Чрез този канал се представят статистически данни, резултати, заповеди. Много важен е моментът на оформяне на материала - както по форма, така и по съдържание. Обикновено с това се занимават специалисти - редактори. Но винаги стои въпросът как най-добре да се представи информацията, за да е надеждно възприета.

Информационни табла. Дават възможност за нагледност. Изискват много добро оформление. Не е желателно (дори е противопоказно) таблото дълго да стои на стената - това намалява интереса (поради действието на адаптацията, след определено време то дори не се поглежда). Избягва се представянето на оценки (положителни или отрицателни) върху таблата. Обикновено се дава само точна и ясна информация.

Консултативни съвети и комитети. Целят осигуряване на по-добра двустранна връзка. Информацията отгоре попада в комитета, който трябва да я предаде надолу по работните места. Но е доказано, че комитетите задържат информация, която считат вредна за тях ("пуска" се със закъснение или неточно). Тези комитети не са най-надеждният канал за предаване и приемане на информация.

Кръжоци по качествата -разпространени на Запад.

Уилям Мърсър определя няколко конкретни препоръки и условия, при които вътрешната комуникация е ефективна:

Ако едно ръководство не умее добре да представи своята политика и стратегия пред подчинените си, те (подчинените) смятат, че той няма такива (необходимост от правилен изказ!).
В ситуация на информационен вакуум обикновено се очаква най-лошото. Мърсър съветва ръководителите никога да не бъдат сигурни, че хората знаят за какво се говори (необходимост от ясни и нагледни обяснения!). Освен това, хората, които вършат дадена работа, знаят за тази работа повече, отколкото ръководителите си.
Да се каже нещо само веднъж е все едно въобще да не се каже (необходимост от повече канали за даване на информация!).
Не очаквайте, че някой ще ви даде информация, ако тя е отрицателна за него (в негов ущърб) - необходимост от набавяне на информация от повече канали!
Не се страхувайте да признаете, че сте сгрешили (така хората ще ви считат за нормален човек и ще имат положително отношение към вас).
Не се страхувайте да приемате съвети, да се консултирате (това ви издига в очите на подчинените, а от вас изисква сила).
Научете се да предавате както добри, така и лоши новини, но по определен начин.
Не се страхувайте да критикувате, но не с негативно отношение (ако вие не го направите, ще го направят слуховете!).

Основни средства за комуникиране:

Реч - тембър, сила, дикция, речник и т.н.
Жест (най-старото изразно средство):

мимика (израз на лицето);
пантомимика (движения на тялото): трябва да се контролира при комуникация, напрежението трябва да се скрива, да няма прекалено приближаване към събеседника и т.н.
жестикулация (движения на ръцете и китките): да не се удря по масата, да не се размахва пръст и т.н.

Трябва да се държи сметка и за жестовете на партньора - те показват в каква степен се възприема информацията и какво е отношението към нея.